Vielleicht haben auch Sie die Erfahrung gemacht, daß manche „Gesprächspartner“ Sie mit Monologen überschütten – von Zuhören keine Spur. Hauptsache man redet viel und lange über sich selbst.
In diesem Artikel will ich Ihnen die Idee des „aktiven Zuhörens“ näher bringen. Sie werden sehen, daß ein Gespräch eine ganz neue Qualität erreichen kann, wenn Sie diese Idee anwenden. Denn nur wer „aktiv zuhört „, hat die Chance sein Gegenüber tatsächlich zu verstehen, statt nur das zu hören, was „er hören will“.
Vielleicht werden auch Sie die Erfahrung machen, daß das Niveau Ihrer Gespräche im Laufe der Zeit zunehmen wird, d.h. für Sie und Ihren Gesprächspartner interessanter werden. Gehen wir einfach schrittweise vor, um zu verstehen, was zum „aktiven Zuhören“ alles gehört.
Sind Sie ein aufmerksamer Zuhörer?
Was für andere Menschen gilt, gilt in gleichem Maße auch für Sie. Mit anderen umgehen, bedeutet mit ihnen zu reden. Haben Sie sich schon einmal gefragt, was Ihr Gesprächspartner macht, während Sie zu ihm reden? Vielleicht werden Sie sagen: „Er hört mit zu!“ – aber sind Sie sich da wirklich sicher?
So sicher ist es nämlich gar nicht, daß Ihnen Ihr Partner wirklich zuhört. Fragen Sie sich doch einfach selbst. Wie oft haben Sie sich schon ertappt, daß während eines Gesprächs Ihre Gedanken abschweifen und Sie eigentlich ganz woanders sind. Manchmal denkt man auch schon über das nächste Argument nach und überlegt – während der andere noch erklärt – was man dagegenhalten will.
Daher ist in diesem Kontext zunächst die Frage interessant, woran man einen „Zuhörer“ überhaupt erkennt.
„Teilweise Zuhören“ heißt „nicht Zuhören“!
Das „teilweise Zuhören“ ist heute Gang und Gäbe. Schließlich muß man sich auf den nächsten eigenen Redebeitrag vorbereiten, die Kinder kommen bald aus der Schule, dies und das ist noch zu erledigen. Die beste Gelegenheit nachzudenken ist, wenn der Gesprächspartner gerade redet.
Es ist aber nicht so, daß Sie nun gar nichts mehr mitbekommen vom dem was Ihnen Ihr Partner gerade erzählt, denn zuhören und denken tun wir abwechselnd. Schließlich wissen wir ganz genau, was uns unser Gegenüber sagen will.
So, nun sind Sie wieder an der Reihe mit dem Reden und was macht inzwischen Ihr Gesprächspartner? Genau das gleiche wie Sie – teilweise Zuhören? Woran erkenne ich das?
Normalerweise erkenne ich das daran, daß der Gesprächspartner nur auf Bruchstücke oder Teilsätze meiner Rede reagiert. Manchmal vielleicht auch nur auf Reizwörter, die ihn zu einem Statement bewegen. Wer teilweise zuhört, verliert den Kontext, indem der Sinn der Rede eingebetet ist.
Zudem wird oft wenig bis gar nicht nachgefragt, was der Gesprächspartner meint. Man operiert mit Bruchstücken eines Sinnkontextes und verzerrt dadurch das Gesagte. In belanglosen Gesprächen mag das nicht weiter wild sein. Aber wenn es sich um ein wichtiges Thema handelt, fühlt sich der Gesprächspartner nicht verstanden und es kommt leicht zu folgenschweren Mißverständnissen.
Aktiv Zuhören – aber wie?
Aktives Zuhören ist kein Trick oder Geheimnis. Vielmehr ist es eine Frage der Einstellung. Gutes Zuhören kann man zum Teil des eigenen Lebens machen. Damit bekommen Sie alle Informationen, die Ihnen Ihr Gegenüber geben will. Die Ihnen entgegengebrachte Wertschätzung als Zuhörer steigt, ebenso die Wahrscheinlichkeit, daß Sie den anderen verstehen, anstatt nur Bruchstücke seiner Rede zu hören.
Der erste Schritt zum aktiven Zuhören ist -> Widmen Sie Ihrem Gesprächspartner Ihre gesamte Aufmerksamkeit!
Vermeiden Sie es an andere Dinge zu denken. Bleiben Sie beim Thema des Gesagten. Versuchen Sie eine Vorstellung oder Bild darüber zu bekommen, was Ihnen der andere sagt. Doch welche Elemente gehören noch zum „aktiven Zuhören“?
Der aktive Zuhörer … :
* … ist mit seiner Aufmerksamkeit beim Gespräch und bei seinem Partner.
* … zeigt seinem Gesprächspartner, daß er ihn akzeptiert und schätzt.
* … hat die Einstellung, daß aufmerksames Zuhören zum gesamten Prozeß der Kommunikation gehört.
* … stellt Fragen, um sicherzustellen, daß er versteht „was der andere gemeint hat“.
* … sucht nicht nach Differenzen, sondern nach Gemeinsamkeiten.
* … fällt ihm nicht ins Wort, sondern gibt dem anderen die Zeit, die er braucht, um sich auszudrücken.
Wenn Sie diese Anregungen annehmen, werden Sie Ihrem Gesprächspartner den Eindruck vermitteln, daß Sie ihn akzeptieren. Einen „schlechten Zuhörer“ zeichnet aus, Dinge zu überhören, die in einer ihm nicht genehmen Art und Weise vorgetragen werden.
Manchmal werden wichtige Inhalte nur schlecht artikuliert, die Betonungen sitzen nicht, der Gesprächspartner verströmt Langeweile. Oftmals ist es auf Nervosität oder schlechte Konzentration zurückzuführen, wenn man nicht den richtigen Ton trifft.
Signalisieren Sie Ihrem Gegenüber, daß Sie ihn akzeptieren und ihm mit Interesse zuhören. Dies können Sie durch ein Lächeln, Blickkontakt oder ein zustimmendes Kopfnicken tun. So helfen Sie ihm ruhiger und zentrierter zu werden.
Ihr Redebeitrag
Beginnen Sie Ihren Gesprächsbeitrag, indem Sie wiederholen, was Sie von den Ausführungen Ihres Partners verstanden haben. Damit geben Sie ihm die Gelegenheit zu prüfen, ob das „Wesentliche seiner Rede“ bei Ihnen angekommen ist.
Lassen Sie sich ruhig korrigieren, wenn er mit Ihren Paraphrasierungen nicht einverstanden ist. Das ist kein Makel, sondern gehört zu jedem „verstehenden Gespräch“.
Falls er Sie korrigiert, versuchen Sie den Aspekt zu erfassen, den Sie „anders verstehen“ sollten. Antworten Sie erst auf einen Sachverhalt, wenn Ihnen der Gesprächspartner zu verstehen gegeben hat, daß Sie ihn vollständig verstanden haben. Sie werden sehen, daß nun Ihre Ideen und Ratschläge viel besser auf seine „Problematik“ passen und viel weniger Mißverständnisse auftreten.
Aktives Zuhören mag für manche Menschen anfangs eine kleine Geduldsübung sein. Aber es ist keinesfalls Zeitverschwendung. Berücksichtigen Sie einfach was passiert wäre, wenn Sie am anderen vorbeigeredet hätten, nämlich jede Menge Mißverständnisse.
Mißverständnisse – oder einen Streit – zu klären, ist wesentlich zeitaufwendiger, als „richtig zuzuhören“. Denn ein Mißverständnis – oder Streit – kann Sie Stunden und Tage kosten, bis eine aufgeschlossene Gesprächssituation wiederhergestellt ist.
Außerdem motivieren Sie Ihren Gesprächspartner durch Ihr positives Beispiel selbst aufmerksamer zuzuhören. So werden Sie mit der Zeit auch die Chance bekommen, intimere Themen anzusprechen. Bedenken Sie einfach – besonders intimere Gespräche sind ohne ein wirkliches „verstehen wollen“ gar nicht möglich! Aber auch wenn Sie nur diese kleinen Ratschläge aus dem Artikel beachten, werden Sie die Erfahrung machen, daß sich die Qualität Ihrer Gespräche wesentlich verbessern wird.
Viel Erfolg beim „Aktiven Zuhören“!
Aktives Zuhören
Unter aktivem Zuhören wird in der interpersonellen Kommunikation die gefühlsbetonte (affektive) Reaktion eines Gesprächspartners auf die Botschaft eines Sprechers verstanden. Der US-amerikanische Psychologe und Psychotherapeut Carl Rogers hat das aktive Zuhören erstmals als Werkzeug für die Klientenzentrierte Psychotherapie (Gesprächspsychotherapie) beschrieben. Seine von einem humanistischen Menschenbild geprägte Arbeit legt besonderen Wert auf Begegnung im voll-menschlichen Sinn – d. h. unter Einschluss der emotionalen Ebene, der nonverbalen Äußerungen und des gegenseitigen prinzipiellen Wohlwollens. Das aktive Zuhören grenzt sich auf der einen Seite von der weniger direktiven Echo-Technik ab, in der nur mechanistisch das letzte Wort des Gehörten wiederholt wird und auf der anderen Seite von der direktiver wirkenden Paraphrase, welche den kognitiven Anteil der aufgenommenen Botschaft zurückgibt.
Ziele
Die Ziele beim Einsatz des aktiven Zuhörens sind vielschichtig. Auf der interpersonellen Ebene, insbesondere der Beziehungsebene, sollen gegenseitiges Vertrauen aufgebaut und ein würdigender Umgang gefördert werden.
Auf der semantischen Ebene hilft aktives Zuhören, Missverständnisse zu vermeiden.
Im rhetorischen Bereich kann das aktive Zuhören dazu eingesetzt werden, Zeit zu gewinnen, als Beginn einer Ablenkung des Gesprächspartners missbraucht werden und der sog. gewaltfreien Kommunikation dienen. Bei einer offenen Internetumfrage im betrieblichen Kontext wird den Besuchern die folgende Frage gestellt: Welche Lernfaktoren zur Steigerung Ihrer kommunikativen Kompetenz sind für Sie und Ihre Geschäfte besonders wichtig? Das Zitat einer Stichprobe aus der Erhebung im Mai 2006 zeigt nebenstehende Tabelle.
Grundlegende Zuhörmodelle (allgemein)
Neben einer Vielzahl von deskriptiven Modellen werden in der wissenschaftlichen Literatur vor allem die beiden Zuhörmodelle von Rogers und Steil rezipiert:
Modell nach Carl R. Rogers
Der amerikanische Psychotherapeut Carl R. Rogers veranschaulicht den Prozess des Hörens und Verstehens in vier Stufen in einer graphischen Darstellung. Diese Grundlage zur Erweiterung durch das Konzept des aktiven Zuhörens ist die Basis für eine weitere Befassung im akademischen Diskurs.
WIBR-Modell nach Lyman K. Steil:
In seinem Modell zur Veranschaulichung des Zuhörprozesses geht Steil ebenfalls von einer vierstufigen Entwicklung aus:
1. Wahrnehmung (W): Das interessensabhängige Hören, Begreifen von Körpersprache und Gesichtsausdruck.
2. Interpretation (I): Sinnerfassung und Deutung auf der Grundlage eigener Glaubenssätze und Erfahrungen.
3. Bewertung (B): Annahme oder Ablehnung aufgrund eigenen Wissens sowie eigener und gesellschaftlicher Wertvorstellungen, die durch Erfahrungen und Kultur geprägt sind.
4. Reaktion (R): In einer vom Zuhörer als angemessen empfundenen Form wird auf das Gesagte verbal oder nonverbal geantwortet. Dabei gilt das kommunikationstheoretische Axiom von Paul Watzlawick, nach dem auch Nicht-Verhalten als Kommunikation wahrgenommen wird.
Fehlerquellen basieren hierbei auf dem vorzeitigen Abbruch des intensiven Zuhörens und der übereilten Festlegung des Reaktionsverhaltens, ohne, dass das Ende der Aussage abgewartet wird. Daraus ergeben sich eher unangebrachte Antworten und Fehlverhaltensweisen auf Seiten des Zuhörers (Steil et al., 1986).
Irrtümer über das Zuhörens
Von der Fähigkeit des guten Zuhörens ist es wesentlich abhängig, wie effizient Botschaften übermittelt werden können (Eberling, 1985). Zuhören stellt für die menschliche Kommunikation daher mehr als nur eine funktionale Notwendigkeit dar. Steil, Summerfield und DeMare stellen in ihrer Veröffentlichung zum Thema „Aktives Zuhören“ 1986 dar, dass mehrere Irrtümer hierzu weit verbreitet sind:
1. Zuhören sei vor allem eine Sache der Intelligenz.
Mit Hilfe wissenschaftlicher Untersuchungen konnte diese These nicht bestätigt werden. Allerdings wurde festgestellt, dass sehr aktive und einsatzfreudige Menschen auf Grund ihrer intensiven Zielstrebigkeit häufig die schlechteren Zuhörer sind.
2. Zuhören sei eng mit dem Hörvermögen verbunden.
Nur bei erheblichem Verlust des Hörvermögens wird die Fähigkeit des Zuhörens stark beeinträchtigt. Hiervon betroffen sind in der Regel jedoch nur Menschen mit alters- oder krankheitsbedingten physischen und/oder psychischen Defekten im Hörapparat.
3. Tägliches Zuhören ersetze das Üben.
Obwohl das Zuhören für beinahe jeden Menschen normal ist, wird die durchschnittliche Zuhörleistung nur mit ca. 25 Prozent beziffert. Diese kann auch durch vermehrtes Zuhören nicht signifikant verbessert werden, wenn nicht gleichzeitig die dahinter stehenden Kommunikationsgewohnheiten grundsätzlich geändert werden.
4. Da der gebildete Mensch in schulischer Ausbildung bereits Aufmerken, Lesen und Schreiben gelernt habe, wüssten wir auch, wie man richtig zuhört.
Diese Annahme führt dazu, dass die Fähigkeit zum effektiven Zuhören als erlernbare Fähigkeit von den Bildungssystemen vernachlässigt wird.
5. Lesen zu lernen sei wichtiger als Zuhören zu lernen.
Der Mensch nimmt auditiv etwa drei mal mehr Informationen auf als per Schrift. Da der menschliche Hörapparat an sich im Gegensatz zum Auge zudem in der Lage ist, ohne Ermüdung ununterbrochen Signale aufzunehmen und weiterzuleiten, vertieft die pädagogische Betonung des geschriebenen Wortes den falschen Kanal.
6. Gutes Zuhören sei eine Sache des Willens.
Willenskraft ist für Empathie und Verständnis nicht elementar erforderlich. Die willentliche und bewusste Auseinandersetzung mit dem Gegenüber weist vielmehr einen starken Zusammenhang mit Freundlichkeit und innerer Zuwendung auf.
7. Zuhören sei passiv und erfordere weder Geschick noch Anstrengung.
Das Gelingen einer guten Kommunikation hängt nach Prof. Lyman K. Steil zu 51 Prozent vom Zuhörer ab. Wird unter Zuhören nicht nur die rein akustische Aufnahme der Botschaft verstanden, sondern auch das inhaltliche Erfassen, wird deutlich, dass das Zuhören ein ebenso aktiver Prozess ist wie der des Sprechens.
Diese Irrtümer haben lange verhindert, dass der Prozess des Zuhörens auf wissenschaftlicher Grundlage erforscht wurde. Es ist vor allem der Psychologie zu verdanken, dass operationalisierte Zuhörtechniken entwickelt wurden.
Leitlinien für das aktive Zuhören
Nach Rogers
Wesentliche Elemente nach Rogers sind folgende drei grundlegenden Axiome, die er auch für die nondirektive Gesprächsführung im therapeutischen Rahmen postuliert hat:
1. Empathische und offene Grundhaltung
2. Authentisches und kongruentes Auftreten
3. Akzeptanz und bedingungslose positive Beachtung der anderen Person.
Nach Rogers wird das Verstehen des Sprechers weiterhin wie folgt unterstützt:
* Sich auf das Gegenüber einlassen, konzentrieren und dies durch die eigene Körperhaltung ausdrücken
* Mit der eigenen Meinung zurückhaltend umgehen
* Nachfragen bei Unklarheiten
* Zuhören heißt nicht gutheißen
* Pausen aushalten, sie können ein Zeichen sein für Unklarheiten, Angst oder Ratlosigkeit
* Auf eigene Gefühle achten
* Die Gefühle des Partners erkennen und ansprechen
* Bestätigende kurze Äußerungen
* Geduld haben und den Sprecher nicht unterbrechen, ausreden lassen
* Blickkontakt halten
* Sich durch Vorwürfe und Kritik nicht aus der Ruhe bringen lassen
* Empathie ausüben und sich innerlich in die Situation des Sprechers versetzen.
Nach Reiman und Thies-Sprinthall
Die Autoren Reiman und Thies-Sprinthall haben 1997 acht Leitlinien für die Anwendung des aktiven Zuhörens in der pädagogischen Ausbildung entwickelt (Großzitat):
1. Mache dir bewusst, dass angehende Lehrer und Lehramtsstudierende wahrscheinlich viele starke Gefühle hegen, wenn sie ihre Reise als Lehrer antreten. Wenn der Mentor oder die Mentorin das Vertrauen des angehenden Lehrers gewinnen kann, stellen sich viele Gelegenheiten zum aktiven Zuhören ein.
2. Versuche herauszufinden, wann aktives Zuhören angesagt ist. Wenn die Mitteilung des Kollegen keine besondere Besorgnis erkennen lässt, ist aktives Zuhören vielleicht gar nicht notwendig. Es ist jedoch wichtig, wenn Du ihm bewusst und ernsthaft helfen willst.
3. Fasse dich immer so kurz wie möglich, wenn Du dein Verständnis der Gedanken, Gefühle oder Sorgen deines Kollegen ausdrückst oder Nachfragen stellst; weniger ist mehr. Die bloße Wiederholung der Worte des anderen sind oft wenig hilfreich.
4. Sei dir bewusst, dass die Fähigkeit zum aktiven Zuhören Zeit benötigt, um sich zu entwickeln. Am Anfang kommt man sich oft sehr hölzern und ungemütlich in seiner Rolle vor. Akzeptiere dieses Gefühl als Teil des Lernprozesses.
5. Lerne, sorgenvollen Äußerungen von Kollegen aktiv zuzuhören und ihnen notwendige Rückmeldungen zu geben. Wenn dir keine notwendige und wichtige Information einfällt, dann höre lieber schweigend zu, statt Überflüssiges zu sagen.
6. Respektiere Vertraulichkeit. Aktives Zuhören ermutigt Kollegen, sich zu öffnen. Mach dir klar, dass das, worüber geredet wird, vertraulich ist.
7. Vertraue auf die Fähigkeit deiner Kollegen (Praktikanten, Referendare), Probleme selbst zu lösen. Es ist wichtig, durch das Stellen von Aufgaben Lernprozesse anzuregen und durch Beratung zu unterstützen; aber zum effektiven Lernen gehört, Problemlösungen selbst zu suchen und auszuprobieren.
8. Mache dir klar, dass aktives Zuhören Kraft kostet. Wenn deine „Batterien“ gerade schwach sind, wird dir aktives Zuhören sehr schwerfallen. In einem solchen Fall ist es weise, sich für einen anderen Zeitpunkt zu verabreden.
Mittel
Um aktiv zuzuhören, werden dem Sprecher vor allem affektive, d.h. emotionale Anteile der gehörten Botschaft wiedergegeben. Dazu sind sowohl nonverbale Aufmerksamkeitsreaktionen als auch verbale Aussagen hilfreich. Es kommt nicht darauf an, die aufgenommene Botschaft 1:1 wiederzugeben oder sachliche Bestandteile richtig zu interpretieren.
1. Nonverbale Kommunikation: Nicken, Augenkontakt, Hinwendung des Oberkörpers und des Kopfes und Mimik. Menschen mit ausgeprägter Gestik können auch mit Händen und Armen aktiv zuhören.
2. Sprache: Kurze Bestätigungslaute (z. B. ah, mhm, ach) mit emotionaler Betonung, fragendem Anteil und die Vielzahl möglicher kurzer Rückfragen (z. B. Das wurde so gesagt?, Wie bitte?!, Das ist interessant. Und wie fühlen Sie sich dabei?) stellen eine breite Basis für das aktive Zuhören dar. Eine affektiv betonte Zusammenfassung darf ebenfalls noch als aktives Zuhören gelten, soweit ihr keine ausgesprochene kognitive Wertung mitgegeben wird.
Der hier, auch in der wissenschaftlichen Rezeption häufig zu findende Hinweis auf die Paraphrase mit ihren kognitiven Anteilen der Rückkopplung als Mittel des aktiven Zuhörens oder der Reflexion und Spiegelung mit ihren veränderten Wiedergabeanteilen durchbricht die eigentliche Bedeutung des Begriffes in seiner präzisen Funktion zur emotionalen Unterstützung des Anderen (Rogers 1981).
Verbreitung
Das aktive Zuhören ist spezieller Bestandteil der so genannten nondirektiven Gesprächsführung nach Rogers, des so genannten Drei-Schritt-Interviews im Bereich Kooperatives Lernen sowie im Allgemeinen jeder vollständigen Ausbildung im Bereich zwischenmenschlicher Kommunikation, Mediation oder Menschenführung. Es wird weltweit sowohl auf universitärer Ebene in Fachkursen für die Studienbereiche der Geisteswissenschaften, der Medizin, Rechtswissenschaften und spezieller Betriebswirtschaftslehre (hier insb. im Bereich persönlicher Verkauf) als auch privatwirtschaftlich in einer unübersehbaren Anzahl von Zusammenhängen vermittelt.
Das aktive Zuhören wird neben den klassischen Feldern der Familien- und Sozialarbeit, der Psychotherapie und im Bereich der Personalentwicklung auch häufig eingesetzt, um interkulturelle Hürden zu überwinden, für die Ausbildung von Schulschlichtern sowie zur Vorbereitung auf die Kommunikation mit gewaltbereiten Personen in der Polizeiarbeit (Deeskalationsstrategien). Außerdem wird es zunehmend im pflegerischen Bereich und für das allgemeine ärztliche Gesprächsverhalten vermittelt (Deutsches Ärzteblatt 98, Ausgabe 26 vom 29. Juni 2001).
Methodische Begleitung
Weitere Gesprächsförderer für ein einfühlsames Gespräch, eine Kontroverse oder missverständliche Kommunikation im Zusammenhang mit aktivem Zuhören sind die konsequente Trennung von wünschenswerter ICH-Botschaft und häufig wertender DU-Botschaft sowie die Wahl eines angemessenen situativen Kontextes für ein wichtiges Gespräch.
Literatur
* Carl R. Rogers: Die nicht-direktive Beratung. Counseling and Psychotherapy, bei Fischer, ISBN 3596421764
* Mentoring and Supervision for Teacher Development, Alan J. Reiman, Lois Thies-Sprinthall, bei Addison Wesley, ISBN 0801315395,
* Rolf H. Bay: Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören, bei Expert, ISBN 3816925952
* Aktives Zuhören. Anleitung zur erfolgreichen Kommunikation, Lyman K. Steil, Joanne Summerfield, George de Mare, vergriffen, ISBN 3793877515
